我在北京街道办工作了三年，提起“为人民服务”，说几句不敢在单位说的真话。
大学毕业那年，我怀揣着一腔热血，考进了北京一个街道办。当时的想法特别简单，觉得这就是“为人民服务”的第一线，能实实在在地帮到老百姓，多崇高啊。
电视剧里演的基层干部，要么是像焦裕禄那样鞠躬尽瘁，要么就是像《人民的名义》里孙连城那样“胸怀宇宙”，但现实远比剧本复杂得多。
干了三年，我才摸到一点门道，也憋了一肚子话。有些话，在单位是绝对不能说的，今天就在这儿跟大伙儿掏掏心窝子。
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第一句真话：我们90%的精力，都耗在了“留痕”上，而不是解决问题本身。
刚入职的时候，我天真地以为，居民反映个什么问题，比如下水道堵了、邻里有矛盾，我们的任务就是赶紧去协调、去解决。
干了一阵子才发现，图样图森破。
解决问题固然重要，但远没有“证明你解决了问题”重要。什么叫“证明”？就是留痕。
举个最简单的例子。社区里有位大爷，投诉楼上邻居噪音扰民，半夜老是传来拖拽桌椅的声音。我接到投诉，跑上跑下协调了好几趟，嘴皮子磨破了，楼上的住户也答应注意。
大爷那边暂时也消停了。
你以为这事就完了？
不，这才是开始。
首先，我要填写一份《群众来访登记表》，详细记录大爷的姓名、联系方式、反映问题的时间、地点、核心诉求。
然后，我要写一份《首次调解记录》，把我怎么跟楼上住户沟通的，对方什么态度，初步达成了什么口头协议，一五一十地记录下来。这个过程必须“严谨”，哪怕对方只是随口一句“知道了”，你也得美化成“对方态度良好，表示会积极整改”。
接下来，是电话回访。我要给大爷打电话，问他情况有没有改善。这个电话不能白打，得有《电话回访记录单》，记录通话时间、通话时长、群众满意度。
大爷要是说“好多了”，你就得在满意度上勾一个“满意”。
如果过两天又响了呢？那就得启动所谓的“多元调解机制”。我得组织一个正式的调解会，把社区民警、网格员、楼门长都请过来，有时候还得请个律师。
大家坐在一起，再把车轱辘话滚一遍。
这次会议，规格就高了。要求拍照片，得有横幅，上面写着“XX社区邻里纠纷调解会”。照片里必须体现出“多方参与”的原则，也就是警察同志、我们街道干部、当事人，都得有清晰的正脸照。
会议结束，要形成一份正式的《会议纪要》，所有参会人员签字画押。
一套流程走下来，一个简单的噪音纠纷，光是我写的材料，就能攒下十几页A4纸。这些材料分门别类，归档上传到各种系统里。年底检查的时候，上级领导不一定会去问那个大爷他家还吵不吵，但他一定会点开系统，看你的流程是否闭环、材料是否齐全、照片拍得够不够“规范”。
有一次，隔壁社区为了迎接一个重要检查，提前一个月就开始全体加班，干嘛呢？补材料。把过去一年所有的工作，从防火宣传到垃圾分类，事无巨细，全部重新整理归档，照片缺了的赶紧补拍，台账格式不对的全部重做。
大家开玩笑说，我们这不是在“为人民服务”，是在“为档案服务”。
这种“留痕主义”，把大量本该用在走街串串、解决实际问题上的时间，挤占得一干二净。我们就像一群精疲力竭的演员，在一个巨大的舞台上，向看不见的观众证明自己“很努力”。
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第二句真话：我们不是不想真心帮群众，而是很多时候“权责不对等”，真的有心无力。
老百姓普遍有个误解，觉得街道办是“万能的”。家里漏水了找街道，车位被占了找街道，甚至夫妻吵架闹离婚，也跑来让我们评理。他们觉得，我们是政府，政府就该什么都能管。
可实际上，街道办的权力小得可怜。
我们最常挂在嘴边的一个词叫“吹哨报到”。听着挺厉害，意思是街道发现问题（吹哨），相关的职能部门（比如城管、房管、工商）就得立马过来（报到）解决。
理想很丰满，现实很骨感。
我亲身经历过一件事。一个老旧小区，顶层有个住户私自把楼顶平台给圈起来了，搭了个阳光房养花种菜，还堆满了杂物。楼下的居民意见非常大，担心承重和消防安全，投诉到我们这儿。
这事儿按规定属于违建，该归城管拆。
于是我开始“吹哨”。先是给区城管执法队打了无数个电话，客客气气地说明情况。对方回复说，“好的，我们记录了，会按流程处理。
”
然后就是漫长的等待。一个星期过去，没动静。居民天天来我办公室门口堵我，说我们不作为。
我急得跟热锅上的蚂蚁一样，只能再打电话，这次口气硬了点，对方说“领导还没批，我们执法也需要程序。”
没办法，我只能写正式的《关于协调拆除XX小区违章建筑的函》，盖上街道办的公章，派专人送过去。你以为公函就有用了？对方签收，然后，继续石沉大海。
最后怎么解决的？街道书记亲自出面，请了城管那边的分管领导吃了顿饭，酒桌上称兄道弟，把这事儿当个“私事”给办了。前后折腾了快两个月，那个阳光房才被拆掉。
你看，一个看似简单的执法问题，靠“制度”根本走不通，最后还是得靠“人情”。
我们夹在中间，两头受气。对居民，我们得笑脸相迎，耐心解释，“我们正在协调，请您再等等。”其实心里比谁都清楚，这个“协调”可能遥遥无期。
对职能部门，我们又不敢得罪，只能好言相求。
久而久之，很多同事都变得“油”了。学会了打太极，用各种话术安抚居民，比如“您反映的问题我们非常重视”、“我们已经上报了，需要一些时间”，实际上就是把问题拖着。不是我们不想解决，是真的解决不了。
这种无力感，是外界很难体会的。
3
第三句真话：“为人民服务”很多时候被异化成了“让领导满意”。
街道的工作，有两条线。一条是对居民的，一条是对上级的。按理说，两条线应该是一致的，服务好居民，上级自然就满意。
但在现实操作中，往往是“让领导满意”压倒一切。
我们区里每年都有各种各样的评比和创建活动。什么“文明城区创建”、“卫生城市复检”、“垃圾分类示范街道”……名目繁多。每一个创建，都意味着一场“运动式”的迎检。
我印象最深的是一次创城检查。上面通知，说检查组的专家要来暗访，路线不确定。这一下，整个街道都疯了。
我们被全员动员，取消所有休假，分成若干个小组，每人承包一条街或一个社区。任务是什么？不是去解决什么实际问题，而是“扫街”。
我的任务区是一条背街小巷。每天早上七点到岗，晚上十点下班，一天十几个小时，就在那条几百米长的巷子里来回溜达。
工作内容包括：
捡烟头。眼睛得像雷达一样，不能放过任何一个藏在砖缝里、花坛里的烟头。
撕小广告。电线杆上、墙壁上、配电箱上，所有牛皮癣都得撕干净，连一点胶印都不能留。
规范单车摆放。共享单车必须龙头朝一个方向，整整齐齐地码在白线内。只要有一辆歪了，就得立刻扶正。
劝离游商。看到卖水果、卖煎饼的小贩，得客客气气地把人劝走，不能发生冲突，因为怕被拍视频上网。
那半个月，我感觉自己不像个干部，更像个得了强迫症的保洁员。每天的步数都在两万以上，累得腰都直不起来。但你问我，这么做对居民的生活有什么根本性的改善吗？
并没有。小贩被我们劝走了，居民买菜反而不方便了；我们把所有精力都放在打扫卫生上，真正需要调解的邻里矛盾、需要关心的孤寡老人，反而被暂时搁置了。
检查组走后，一切又恢复原样。小广告一夜之间又贴满了，共享单车又横七竖八了。那半个月的辛苦，就像一场梦。
这种服务，服务的到底是谁？是人民吗？不，是检查组，是领导的“面子”和“政绩”。
当“为人民服务”需要靠“迎接检查”来倒逼时，它的性质就已经变了。它不再是一个主动、真诚的过程，而变成了一场被动、程式化的表演。
4.
第四句真话：社区里的正能量，往往来自居民自己，而不是我们自上而下的“组织”。
在街道工作，见多了扯皮和无奈，也常常会被一些瞬间感动。但说句实话，那些最让我动容的正能量，往往不是我们精心策划的“主题活动”带来的，而是从居民中间自发长出来的。
我们街道每年都要搞很多活动，比如“百家宴”、“邻里节”、“最美家庭评选”。这些活动，出发点是好的，想增进邻里感情。但执行起来，就变味了。
为了凑人数、出效果，我们得提前一个月就开始动员社区里那些“积极分子”，许诺发点洗衣粉、食用油当纪念品。活动当天，拉上横幅，摆好桌椅，请来媒体拍照。大家在镜头前笑语盈盈，看上去其乐融融。
可活动一结束，大家各回各家，平时不说话的，还是不说话。
真正让我感动的，是那些“计划外”的温暖。
我们社区有个“互助微信群”，最开始是我们为了方便通知事情建的，后来慢慢成了居民自己的“生活圈”。
群里有位刚退休的阿姨，特别热心。谁家出远门，猫没人喂，她在群里喊一声，阿姨准上门帮忙。谁家老人不会用手机买菜，她在群里手把手教。
有一次，群里一个年轻人半夜发烧，家里没药，又不敢一个人去医院。阿姨看到了，二话不说，从自己家里翻出退烧药，还煮了锅姜汤，让儿子给他送了过去。
这些事情，我们街道完全不知道。它就是那样自然而然地发生了。这种源于街坊邻里的、最朴素的善意，比我们组织十场“邻里节”都管用。
还有一次，小区里一棵老槐树被大风刮倒了，横在路中间，堵住了出口。物业反应慢，半天没来人。结果，楼里几个年轻人自己从家里拿出锯子、斧头，叮叮当当干了一个多小时，硬是把树给清开了。
这时候你会发现，一个社区真正的凝聚力，来源于居民的“主人翁意识”。他们爱这个地方，愿意为它付出。而我们很多时候的工作，反而是用过多的“管理”和“指导”，去破坏了这种自发的活力。
我们总想当“导演”，却忘了，最精彩的戏，往往是群众自己“演”出来的。
写在最后的话
在街道这三年，我确实消沉过，也怀疑过自己工作的意义。每天被淹没在 бесконечные (endless)的报表、会议和迎检里，感觉离“为人民服务”的初心越来越远。
但冷静下来想想，也不能全盘否定。
当我帮一个找不到工作的年轻人对接了社区里的招聘资源，看到他拿到录用通知时露出的笑容；当我为一个独居老人申请到紧急救助，解了他的燃眉之急；当我在深夜接到居民的求助电话，虽然无力解决，但耐心的倾听能让他情绪平复下来……在那些瞬间，我还是能找到一丝价值感。
或许，真正的“为人民服务”，不像我想象中那么轰轰烈烈。它可能就是在僵化的体制内，尽自己最大的努力，去做一点点微小的、具体的好事。
就像在坚硬的墙壁上，努力地长出一朵小花。
我不确定我还会在这里待多久，但只要还在这个岗位上一天，我还是会尽力去平衡那“两条线”——既要让领导满意，更要对得起自己的良心，对得起老百姓那一声“小同志”。
只是，我再也不会轻易把“为人民服务”这几个字挂在嘴边了。因为我越来越明白，这五个字背后，是多么沉重的责任，和多么无奈的现实。
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